Online Reputation Management - инструмент формирования и поддержания положительного имиджа личности, продукции, компании, бренда.
Управление репутацией в сети - Online Reputation Management - инструмент формирования и поддержания положительного имиджа личности, продукции, компании, бренда. Интернет-пространство как ключевой источник информации и отзывов предопределяет значимость репутации как составляющей успешного развития любого бизнеса.
Когда актуально управление репутацией:
- большое количество негативных отзывов в поисковой выдаче по запросам;
- неверная, устаревшая, недостоверная, неполная информация в сети о компании, услуге или продукте;
- “черный пиар”, недобросовестная конкуренция;
- укрепление, улучшение, формирование положительного имиджа.
Для кого предназначена услуга ORM:
- публичных личностей: часто находятся в медиа-пространстве и привлекают внимание своей персоной;
- государственных учреждений: стремятся понять запросы и проблемные аспекты граждан, оптимизировать работу;
- компаний: сбор и аналитика сведений и отзывов от бывших сотрудников для отдела кадров, о продуктах, соотношении спроса и предложения на рынке для маркетингового отдела;
- брендов: мнение потребителей и положительные отзывы формируют позитивный имидж.
Какие задачи выполняет ORM
Услуга управления репутацией в сети сфокусирована на двух задачах: сформировать положительный имидж и нивелировать негативные отзывы. К ORM зачастую обращаются уже после наступления кризисных явлений в компании, однако задачи не ограничиваются только устранением негатива в работе, а включают превенцию отрицательных тенденций для репутации в сети.
ORM - это комплексная стратегическая и систематическая работа в онлайн-пространстве, которая обеспечивает создание, мониторинг положительного образа, оперативную реакцию на негативные сведения.
Каналы создания и поддержания положительного имиджа:
- заполнение каталогов, справочников подходящей информацией;
- акцент на оффлайн-рекламу в средствах массовой информации;
- ведение собственного активного видеоканала и блога;
- активная работа с социальными сетями;
- оформление тематических форумов и сайтов.
Работа с негативом по-сути является процессом исправления ошибок, связанных с репутацией в сети. Методы реализации этой задачи:
- Воспользоваться “правом на забвение”. В 2015 году в РФ принят закон, регламентирующий возможность удалять неактуальные, неточные, заведомо ложные данные из поисковых систем. Соответствующая опция есть во всех поисковиках, включая Google и “Яндекс”.
- Вытеснить ненужную информацию. Специалисты заполняют поисковые выдачи альтернативными, выверенными данными по каждому нужному запросу.
- Проводить переговоры или удалить негативную информацию. Грамотное юридическое сопровождение при условии, что известен распространитель и автор информации, позволяет договориться для достижения компромисса по устранению или опровержению сведений, которые порочат репутацию.
- Проявить правильную реакцию. Нивелирование реального негативного опыта возможно путем признания компанией своей вины, ее способности своевременно принести извинения, выплатить компенсацию, продемонстрировать небезразличие к собственным ошибкам.
Мы полагаем, что в любых ситуациях управление информацией и борьба с негативом должны проходить в рамках этических норм и положений закона, потому не используем так называемые “черные” методы, включая спам, пессимизацию сайтов, подводку под фильтры. Убеждены, что стандартные механизмы максимально эффективны для борьбы с любым негативом.
Какие этапы включает ORM
Проведение первичного анализа репутации компании заключается в проверке брендовых запросов в поисковых системах. Это можно сделать самостоятельно. Профессиональная оценка основана на специальных инструментах и представляет собой поэтапный алгоритм:
- Собрать, проанализировать информацию, оценить репутацию.
- Проработать негатив: удалить, опровергнуть информацию, установить диалог с пользователями.
- Обеспечить посев: увеличить положительные и нейтральные отзывы на форумах, сайтах, в социальных сетях, опубликовать материалы в тематических СМИ.
- Реализовать SERM (управление репутацией в поисковых системах): вытеснить и удалить отрицательную информацию из топ выдачи сайтов.
- Провести мониторинг: отследить новые упоминания в сети и их содержание.
Действия в условиях угрозы репутации
Специфика управления репутацией в сети заключается в широких возможностях выстраивания позитивного образа в Интернет-пространстве. ORM не ограничивается только работой с негативом и предполагает периодическое проведение аудита. Грамотная работа с репутацией в сети предполагает привлечение специалиста.
FAQ
Что такое SERM?
Search Engine Reputation Management (SERM) - это мероприятия, которые в своем комплексе формируют положительный имидж бизнеса в интернет-пространстве. С помощью этого инструмента специалисты контролируют появление информации о бренде в разных поисковых системах и платформах, поддерживают положительный контент, работают с отрицательными отзывами для улучшения имиджа компании.
Зачем бизнесу нужно услуга управления репутацией в поисковых системах (SERM)?
(SERM) в реалиях сегодняшних дней - обязательный инструмент для бизнеса любого масштаба. Статистика подтверждает, что каждый второй человек пользуется интернетом, в том числе исследует отзывы и комментарии о товаре или услуге перед покупкой. Поэтому услуга управления репутацией в сети имеет ключевое значение.
Главные причины, почему SERM нужен бизнесу?
Управление репутацией в сети - инструмент, с помощью которого можно одновременно достичь несколько целей:
- Оптимизировать маркетинговые затраты. Чем лучше репутация бренда, тем меньше расходы на расширение базы клиентов.
- Защитить бренд. С помощью услуги минимизируется негативное воздействие на имидж компании, обеспечивается быстрая реакция на отрицательные отзывы.
- Привлечь новых клиентов. Скорость принятия решений потенциальными покупателями напрямую зависит от качества репутации компании.
- Повысить доверие потребителей. Имидж бренда и лояльное отношение пользователей формируется за счет положительных отзывов и комментариев в сети.
Как SEO зависит от SERM?
SEO-оптимизация - один из этапов работы по управлению репутацией в сети, поэтому между понятиями существует прямая зависимость. С помощью сео оптимизации положительного контента специалистам удается повысить ранжирование позитивной информации в поисковых системах.
Сколько понадобится времени на улучшение репутации в сети с помощью с помощью SERM?
Оперативное достижение результатов по улучшению репутации в сети зависит от ряда объективных и субъективных факторов, включая начальный уровень репутации, конъюнктуру рынка, поведение конкурентов. Практика показывает, что методы SERM могут привести к результату уже через 2-3 недели, однако для коренных изменений необходима систематическая многомесячная работа.
SERM позволяет удалить весь негатив о компании из интернета?
Удалить отзывы и другой авторский контент из интернета можно в одном случае - нарушение норм законодательства или правил пользовательского соглашения той площадки, на которой они размещены. Управление репутацией в сети предполагает комплексную работу для оптимизации на всех уровнях, в том числе путем удаления, снижения видимости, проставления позитивных акцентов.